杭州光纤宽带已成为塑造差异化竞争优势的。各大运营商也纷纷行动，开始将关注焦点转到客户服务方面。A公司在2009年成立客户服务的专业化运作部门，随着光纤宽带成为运营商业务竞争焦点，保障光纤宽带服务的性和差异化成为客户服务的关键工作。由于服务具有过程性、无形性等特征，以及移动互联网带来的客户服务方式、客户需求的巨大变化，各大运营商目前仍处于客户服务要求以及客户服务模式的积探索阶段，服务管理也从服务质量评价转向服务全过程的监控，如何量化和评价服务表现也成为各大运营商关注的重点问题。本文以A公司为研究对象，在分析了A公司光纤宽带业务的特点以及存在全业务服务质量难以宏观管控等现状问题的基础上，结合客户生命周期理论和SERVQUAL量表分析光纤宽带业务服务质量评价的影响因素，构建了具有22个具体指标的A公司光纤宽带业务服务质量评价指标体系。

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